Hoe online reisaanbieders meer waarde kunnen halen uit klantcontact

In mijn vorige blog heb ik een aantal kritische factoren in klantcontact voor online reisaanbieders gedeeld. In vervolg hierop benoem ik een aantal manieren waarop online reisaanbieders meer waarde kunnen halen uit klantcontact.

1. Meer aandacht voor de mobiele app

Op de eerste plaats is er nog veel ruimte voor het onder de aandacht brengen van de eigen app. Uit onderzoek door het Teleperformance CX Lab, komt naar voren dat bijna de helft van de consumenten niet op de hoogte is dat de online reisaanbieder een mobiele app heeft.

Voor organisaties is het interessant na te gaan wat er gebeurt als ze de app meer onder de aandacht brengen. De app kan, zeker wanneer consumenten op reis zijn, een laagdrempelige manier zijn om locatie gebaseerde aanvullende diensten aan te bieden: advies en aanbiedingen; of proactief te vragen naar hoe de reis of vakantie wordt ervaren. Dat is niet alleen een manier om waarde toe te voegen aan de reis, maar ook een manier om problemen te voorkomen – denk aan het verstrekken van status-updates en tips.

2. Inspelen op kanaalvoorkeuren

In klantcontact bestaat een levendige discussie over kanaalvoorkeuren. Ook voor de OTA’s geldt dat hun klanten specifieke voorkeuren hebben. Wereldwijd blijven voor alle generaties de belangrijkste kanalen spraak (56%), e-mail (44%) en chat (17%). We zien daarnaast echter een duidelijke toename van digitale kanalen als mobile apps en messaging (favoriet bij generatie X en Millennials).

3. Toepassen cross en upselling

Naarmate consumenten jonger zijn, staan ze meer open voor gepersonaliseerde aanbiedingen die gedaan worden tijdens een contact, ook wanneer de aanbieding niet gerelateerd is aan dat contact. Maar liefst 87% van de Millennials staat open voor een gepersonaliseerd aanbod, bij generatie Z ligt dat met 77% iets lager. Dit betekent dat er grote kansen liggen voor OTA’s voor up- en cross sell.

Meer weten? Meld je hier aan!

Het onderzoek van CX Lab levert veel waardevolle tips op voor Nederlandse Online Travel Agencies. Op dinsdagmiddag 13 maart presenteert Teleperformance de resultaten van de Global Customer Experience Survey voor de (online) travel branche.

Deze resultaten geven inzicht in hoe consumenten in Nederland (het contact met) hun huidige reisorganisatie beoordelen en geeft inzicht in trends en ontwikkelingen op het gebied van klantbeleving en loyaliteit.

Deze middag is een must voor iedereen die werkt voor een Online Travel Agency en verantwoordelijk is voor de klantcontact strategie.

Meer informatie en aanmelden kan via deze link.

Tot 13 maart!

Niels van den Broek, expert e-commerce

Niels van den Broek
Business Development Director Retail & Travel
niels.vandenbroek@teleperformance.com


Wat vindt u van dit bericht?
Laat een reactie achter

avatar

*