Picture1

“Vergeet het gesjouw met koffers, de wachtrijen bij de paspoortcontrole, stress bij de incheckbalie: als we de deskundigen mogen geloven, wordt vliegen een ontspannen ervaring.” Dit is helaas geen uitspraak over hoe het nu gaat, maar over hoe we in de toekomst zouden kunnen reizen (bijvoorbeeld per vliegtuig). Vermoedelijk krijgen vakantievierders ook in de zomer van 2018 weer te maken met lange rijen. Voor online reisaanbieders liggen er allerlei mogelijkheden om de customer experience te verbeteren, zo blijkt uit onderzoek van CX Lab van Teleperformance.

CX Lab van Teleperformance ondervroeg afgelopen voorjaar ruim 10.000 consumenten uit 13 landen naar hun ervaringen met online reisaanbieders (ook wel OTA’s, online travel agencies genaamd). De respondenten uit het onderzoek hadden allemaal een of meerdere reizen geboekt in de afgelopen 12 maanden. In dat onderzoek werden ook meer dan 800 Nederlandse consumenten betrokken.

Het is bekend dat Nederlandse consumenten over het algemeen relatief kritisch zijn. Als ze zich moeten uitspreken over de mate waarin ze tevreden zijn, dan scoren ze zelden een heel hoog of een heel laag cijfer. Dat geldt ook voor de algehele tevredenheid van Nederlandse consumenten over online reisaanbieders (OTA’s): ze scoren met een 8,0 het laagst van alle ondervraagde nationaliteiten (gemiddeld een 8,4). Die afwijkende positie nemen ze ook in met de aanbevelingsbereidheid: wereldwijd is die hoog voor OTA’s (41%), maar in Nederland komen we niet verder dan 23%.

Opvallend is dat over alle landen heen vooral generatie Z (geboren na 2000) uitzonderlijk kritisch is over de dienstverlening van online reisbureaus. Voor consumenten wereldwijd worden aan verschillende facetten van customer service vrijwel gelijkwaardige gewichten toebedeeld, met professionaliteit (8,2), consistente informatie (8,1) en effectieve communicatie (8,1) als top drie. Een vergelijkbare top drie geldt voor de Nederlandse consument.

blog

Het onderzoek van CX Lab levert veel waardevolle tips op voor Nederlandse OTA’s. Deze tips en de overige bevindingen in de Nederlandse markt willen wij graag 13 maart met u delen. Deze middag is een must voor iedereen die werkt voor een online reisbureau en verantwoordelijk is voor de klantcontact strategie.

Meer informatie en aanmelden kunt u via deze link.

Tot 13 maart!

Niels van den Broek, expert e-commerce

Niels van den Broek
Business Development Director Retail & Travel
niels.vandenbroek@teleperformance.com

 


Wat vindt u van dit bericht?
Laat een reactie achter

avatar

*