Waarom goede, persoonlijke klantenservice leidt tot meer loyaliteit | Benelux
Waarom goede, persoonlijke klantenservice leidt tot meer loyaliteit

Door: Loek de Wijze

Mijn vrouw was bijna jarig en ze wou graag een horloge van mij cadeau. Breekt het angstzweet je al uit na deze zin? Bij mij wel. Een horloge is heel persoonlijk en ik wou mijn vrouw niet teleurstellen met iets wat ze niet mooi vindt. Nu was ik ook nog eens te laat begonnen met zoeken naar een leuk horloge, dus besloot ik er online eentje te bestellen. Op de website van bedrijf X bestelde ik een leuk sportief horloge. Ik begon vervolgens een beetje te twijfelen; want wat als ze het horloge niet mooi zou vinden? Dus besloot ik om nog een horloge te bestellen bij bedrijf Y.

Beide horloges werden de volgende dag nog bezorgd. Bedrijf Y had het horloge zoals gevraagd netjes ingepakt, bedrijf X was dat helaas vergeten. Met wat pakpapier dat nog in de garage lag pakte ik het horloge in. Erg chique zag het er niet meer uit. Toegegeven, ik had het niet zo goed aangepakt met dit cadeau en het kon eigenlijk al niet meer goed gaan. Mijn vrouw wilde natuurlijk veel liever gezellig samen de stad in om een mooi exemplaar uit te kiezen. Daarnaast is aankomen met twee pakjes omdat ik niet kon kiezen ook niet bepaald een romantisch gebaar. Helaas vielen beide horloges óók nog eens niet in de smaak..

Als “goedmakertje” zijn we toch maar even de stad in gegaan voor een mooi horloge en een etentje. Een aantal dagen later had ik wel nog steeds die twee andere horloges thuis liggen en werd het tijd om die te retourneren. Retourneren kan een flink gedoe zijn, je herkent jezelf er vast in dat je dit het liefst uitstelt. Het is daarom fijn als de retourprocedure soepel verloopt, maar dit is lang niet altijd het geval.

Allereerst besloot ik het horloge van bedrijf X te retourneren. Op de website van bedrijf X kon ik de retourprocedure nergens vinden. Ik belde naar de klantenservice om acht uur ’s avonds, maar deze was gesloten. De volgende dag belde ik weer tijdens openingstijden en na twee minuten in de wacht kreeg ik iemand aan de lijn. De medewerkster vroeg waarmee ze mij kon helpen. Ik gaf aan dat ik een horloge terug moest sturen maar de retourprocedure nergens kon vinden. De eerste vraag die ze stelde was: “waarom wilt u het horloge terugsturen!?” Deze vraag vond ik nogal direct en onnodig. Daarnaast was ik al niet erg tevreden over de manier waarop het cadeau heeft uitgepakt en ik had niet veel zin om dit uit te moeten leggen aan de klantenservice. Ik vertelde dat het horloge niet in de smaak viel en dat ik het graag terug zou willen sturen. Waarop de medewerkster mij doorverwees naar de retourpolicy op de website, ik gaf aan dat ik de retourpolicy niet gemakkelijk heb kunnen vinden. Vervolgens wees ze mij waar ik deze kon vinden, wachtte tot ik het had gevonden en vroeg of ze verder nog iets voor mij kon doen. “Nee hoor, bedankt en een fijne dag”. Het horloge heb ik vervolgens aangetekend moeten versturen, met de kosten voor eigen rekening. Ik had dus geen cadeau voor mijn vrouw, de klantenservice was lichtelijk teleurstellend: en ik moest alsnog zelf alles uitzoeken en betalen.  

retourplicy, slecht retourbeleid

Bij het tweede horloge besloot ik mezelf deze moeite te besparen en belde direct naar bedrijf Y, met de vraag om het horloge te retourneren. Terwijl ik belde besefte ik, dat ik weer buiten kantooruren belde, maar gelukkig kreeg ik zonder in de wacht te staan een vriendelijke vrouw aan de lijn die direct begrip toonde voor mijn situatie: “Ach wat vervelend voor u dat het niet in de smaak viel. Was het een cadeautje? Is het al te laat? Anders kunnen we nog iets doen om het goed te maken!” Ze dacht direct met mij mee, maakte van mijn probleem ook haar probleem en probeerde het samen met mij op te lossen. Helaas was het inderdaad al te laat , dus gaf ik aan het horloge alsnog te willen retourneren. De medewerkster bood aan om mij te helpen met het retourneren, legde simpel uit hoe ik dit (kosteloos) moest doen en bood aan een linkje te sturen naar de retourpolicy mocht ik deze in de toekomst nodig hebben. Ik bedankte haar voor de goede hulp. Ze zei als afsluitende woorden nogmaals dat ze het erg vervelend voor mij vond en dat ze het voor mij ging oplossen. Ik voelde mij begrepen en prettig over het gesprek met de klantenservice van bedrijf Y. Ze toonde empathie en medeleven en loodste mij efficiënt door de retourprocedure heen.

Hoewel bedrijf X mij inhoudelijk juist behandelde en hielp om de retourprocedure te vinden, zette bedrijf Y toch echt een tandje bij en had begrip voor mijn situatie. Dit maakte de service ervaring een stuk persoonlijker. Ik voelde me begrepen en geholpen en zal zonder verdere kosten te maken snel mijn geld weer terug hebben. Het heeft bedrijf Y niks extra’s gekost om mij service te bieden met een persoonlijke touch. Toch levert het ze een loyale klant op. Ik ga zeker weer bestellen bij bedrijf Y als mijn vrouw weer jarig is. Maar deze keer geef ik wel maar één pakje in plaats van twee, en misschien toch maar tijdens een romantisch etentje 😉


Wat vindt u van dit bericht?
Laat een reactie achter

avatar

*