Innovatie in online klantcontact

Veel marketeers zoeken naar mogelijkheden om de klassieke onderdelen van de customer journey te optimaliseren. Denk aan het verlagen van de bounce rate of het terugdringen van de shopping cart abandonment. Dat zijn belangrijke onderdelen, maar er moet ook ruimte blijven voor innovatie in online klantcontact.

Grootste deel van de traffic leidt niet tot conversie

Customer journey, customer experience: het is allemaal niet aan de orde als je in online retail geen traffic genereert en conversie realiseert. Daarom zijn marketeers doorlopend bezig met het loslaten van campagnes, het uitrollen van advertentieprogramma’s, het maximaliseren van engagement via social media, het optimaliseren van websites, het communiceren met klanten. Het grootste deel van de traffic leidt echter niet tot interactie, laat staan conversie. Er zijn verschillen per sector, maar over het algemeen komen online spelers uit op conversieratio’s van 1 tot 3 procent. Iedereen die zich bezighoudt met het boosten van hun online sales streeft naar een zo hoog mogelijke conversie en klanttevredenheid. Geen wonder dat marketeers en IT’ers samen werken aan nieuwe interactie-vormen die steeds vaker neerkomen op ‘conversational commerce’: ogenschijnlijk ‘gewoon’ tweeweg verkeer tussen consument en aanbieder. Of tussen klanten onderling. Maak kennis met twee innovatieve manieren om de interactie met je doelgroep aan te gaan en de conversie te verhogen.

1. Chad: live-chat vanuit een online advertentie

Chads World is ontstaan binnen Aimforthemoon, een startup-studio die nieuwe bedrijven ontwikkelt in samenwerking met corporates. Hun product genaamd Chad (spreek uit als ‘chat’) is een live-chatoplossing die ‘embedded’ onderdeel is van online advertenties. Chad is als oplossing toegepast door digital agency Red Button in een live chat banner campagne van Nederland voor automerk Peugeot. De live chat banner draaide op autoverkoopplatforms waaronder Marktplaats. De bezoeker had daarbij de mogelijkheid om via de banner direct live te chatten met het webcare team van Peugeot. Met Chad kan de consument een vraag stellen naar aanleiding van een aanbieding of in de chat een verkoop afronden. Voor adverteerders en uitgevers biedt Chad de mogelijkheid om meer te leren over hun bezoekers voor relevante aanbiedingen in de toekomst. Bij de campagne voor Peugeot werd de tekst van de banner afgestemd op het zoek- en filterresultaat op de website: de ene bezoeker kreeg een live chat banner voor de Peugeot 108 en de andere voor de Peugeot 208. De Chad-oplossing kan ook gekoppeld worden aan AI-toepassingen en CRM-databases.

 

2. Interactie bevorderen met C2C-communicatie

Kijkshop heeft deze zomer het consumer-to-consumerplatform Kijk Bij Mij gelanceerd. De nieuwe eigenaar van Kijkshop, Björn Serving, heeft de afgelopen twee jaar getracht de oude Kijkshop formule nieuw leven in te blazen, maar gooit het bij gebrek aan succes nu over een compleet andere boeg. ‘Tone’ moet de naam worden van een ‘trendsettend consumer-to-consumerplatform’. Het platform werkt met duizenden actieve Kijkshop-adviseurs in Nederland. Dat zijn gebruikers die ‘direct van de bank beschikbaar zijn voor interactief advies’. Consumenten gaan dus andere consumenten via live video-verbindingen helpen en kunnen een commissie verdienen (5%) bij iedere verkoop waarbij ze bemiddelen. Het c2c-platform van TheOne wordt echter ook aangeboden aan andere retailers. Mits goed aangepakt, kunnen c2c-platforms erg krachtig zijn. Een van de meest succesvolle voorbeelden is de door klanten aangedreven customer service organisatie van GifGaf, een Britse mobiele operator.

Wil je meer weten hoe je je (online) sales op gebied van klantcontact een boost kan geven?

Neem contact op; ✉ remco.snoeren@teleperformance.com, ✆ 06 11 73 94 25 of stuur mij een persoonlijk bericht via LinkedIn.

remco2


Wat vindt u van dit bericht?
Laat een reactie achter

avatar

*