Online Retail steeds meer mobile
Online Retail steeds meer mobile

Bijna twee jaar geleden schreven we het hier al op: online shops laten geld liggen door klantcontact te vermijden in plaats van te stimuleren. Wel, de kansen liggen nog steeds voor het oprapen. Sterker nog: de perspectieven worden steeds beter. Met het stijgend aantal smartphones en tablets stijgt ook het aandeel mobiele aankopen binnen de online retail.

Eerst de groeicijfers. Het klinkt al lang geleden, maar in de eerste zes maanden van 2013 constateerde Thuiswinkel.org een stijging van de online omzet van 8 procent. Er was in de eerste helft van dat jaar meer dan 5 miljard euro omgezet, reden waarom men het toen wel aandurfde om te voorspellen dat de totale omzet voor 2013 zou uitkomen op 10,5 miljard. Begin 2014 werd duidelijk dat de voorspellers er iets naast zaten: de totale omzet over 2013 kwam uit op 10,6 miljard euro. Genoeg  reden om de verwachtingen voor 2014 al vast maar bij te stellen, moet men toen gedacht hebben.

Het jaar daarop (2014) kwam de totale omzet van Nederlandse webwinkels, inclusief webshops van fysieke spelers, uit op 13,96 miljard euro.

In (online) retail kan het goed en slecht gaan: er zijn niet alleen maar winnaars. Volgens ABN AMRO is de offline omzet van retailers de afgelopen zeven jaar met 7 procent gedaald. In diezelfde periode is de online omzet met 134 gestegen. De afgelopen vijf jaar is het aantal Nederlandse webwinkels meer dan verdubbeld.

1

 

ABN AMRO stelt dan ook dat ondanks de forse groei die online retail de afgelopen jaren doormaakte de rek er nog niet uit is. De bank spreekt over potentieel: zo wordt inmiddels de helft van alle reizen online geboekt. De online markt krijgt steeds meer kenmerken van een verdringingsmarkt. In deze omstandigheden is een absolute focus op de klantervaring de sleutel tot succes, aldus de bank. Ongeacht het medium naar keuze van de klant (mobiel, tablet, desktop) moet deze klantervaring eenduidig, uitnodigend en zonder enige drempel zijn. Ook de scheiding tussen online of offline is hieraan ondergeschikt, zegt ABN AMRO.

Concurrent Rabobank relativeert de jarenlange sterke groei in online retail: slechts 5 procent van de totale detailhandelsomzet gaat via online (non food: 10 procent). Dat betekent dat het allergrootste deel nog steeds uit de fysieke winkel komt, stelt Rabobank.

Aanhoudende groei
Voor wie dacht dat we al lang altijd en overal online waren: ja, dat klopt. Maar als je naar de cijfers (en vooral het grafiekje) kijkt dan roept dat toch weer verbazing op. Nederlanders verbruikten in het laatste kwartaal van 2014 bijna twee keer zo veel mobiele data als in het vierde kwartaal van 2013, aldus de telecommonitor van de Autoriteit Consument & Markt (ACM). Voor wie nog sms’t: het kan nog steeds, maar het wordt in rap tempo minder gebruikt. Dat komt vooral omdat steeds meer mensen beschikken over een ruim data-abonnement en een goede 4G-verbinding, waardoor men graag online is en blijft. Er is vrijwel geen bedrijf dat klanten in staat stelt vanuit de mobiele site een sms te sturen. We gaan wel weer meer bellen. Van de Nederlanders heeft 80 procent (10,6 miljoen) een smartphone. Jongeren zonder smartphone bestaan echter nauwelijks nog; 96 procent van hen is in het bezit van een dergelijk toestel.

2

 

Mobile en e-commerce gaan hand in hand
Voor wie het nog niet gelooft: mobiele connectiviteit en online retail gaan hand in hand. Het is niet echt in de buurt, maar Zuid Korea is in dit opzicht een gidsland. Sinds 2010 is de mobile e-commerce markt van dit land ieder jaar in omvang verdubbeld. Dit jaar is mobiel zaken doen bij de Koreanen goed voor 1/3 van alle internet-aankopen. Men is er minder enthousiast over e-commerce via tablets. Op dit vlak is juist Nederland koploper, met 65 procent penetratie.

3

 

De opmerkingen van ABN AMRO over het potentieel van mobile e-commerce worden ook onderbouwd met de cijfers van het Global Mobile Economy Report, dat voorspelt dat tussen 2014 en 2020 het aantal wereldwijde smartphones bijna zal verdubbelen van 2,6 naar 5,9 miljard apparaten (dat laatste komt neer op 3/5 van de wereldbevolking).

Waar liggen de kansen?
De conclusie is: iedereen altijd en overal mobiel terwijl e-commerce stevig doorgroeit. Bedrijven zullen zich dus (ook) moeten richten op een mobile first-strategie. Gemak is hierbij het toverwoord: de consument wil de behoefte die hij heeft invullen via de weg van de minste weerstand, aldus ABN AMRO. Snel een aankoop doen via de telefoon, waarbij ook het betalen steeds laagdrempeliger wordt, sluit hier goed bij aan. Dat betekent niet: winkel sluiten. Maar wel: het online kanaal optimaliseren.

De tips van Teleperformance:

  • Zorg voor een mobiele site of app die voldoende gemak en informatie biedt.
  • Biedt alle contactkanalen aan, dus bijvoorbeeld ook een call me now button en een gemakkelijke whatsapp functie.
  • Wees beschikbaar op die momenten dat de klant in je shop is. Dat is dus niet: kantoortijden.
  • Biedt proactief hulp aan als de klant in je shop rondkijkt of richting check out gaat.
  • Reageer snel en effectief. Klanten die moeten wachten op een antwoord, worden verleid om ergens anders verder te kijken of te kopen.
  • Wanneer online gecombineerd wordt met fysieke retail, dienen beide kanalen elkaar volledig aan te vullen.

Dit blog is eerder geplaatst op Linkedin Pulse door Loek de Wijze.


Wat vindt u van dit bericht?
Laat een reactie achter

avatar

*