De Customer Journey bestaat niet
cj-e1433240976365-975x548

Als je alle touchpoints in kaart hebt en de customer journeys goed vastgelegd, weet je beter wat je klant doormaakt als hij/zij zaken met jouw organisatie doet. Klopt, maar daarmee lever je nog geen excellente customer service. In tegendeel, de focus op de customer journey vergroot de kans op tunnelvisie.

“We zouden het proces rondom de passagier graag anders willen inrichten: thuis inchecken, je bagage laten afhalen, zo vanuit de hal doorlopen naar het vliegtuig, alles met automatische identificatie. De eerste KLM-medewerker die je tegenkomt, heet je welkom aan boord.” Dat stelde de COO van KLM, René de Groot, dit jaar in het boardroommagazine Management Scope.

De werkelijkheid ziet er natuurlijk anders uit. KLM richt – net als veel andere bedrijven – de customer journey in op basis van bestaande processen en bestaande systemen en die kan je niet zomaar even veranderen. KLM moet bijvoorbeeld rekening houden met IT en met andere spelers in de keten, zoals de marechaussee voor de security checks of de bagage-afhandelaars. Kortom, de eigen processen en touchpoints zijn voor bedrijven het overheersende referentiekader voor het vaststellen van de customer journey. ‘Wat maakt de klant allemaal mee als hij zaken met ons doet’ is tevens het vertrekpunt voor verbeteringen in de klantreis.

Customer Journey: doel of middel?

Waar het primaire bedrijfsproces voor bedrijven het uitgangspunt is, is dit voor de consument maar een klein deel van de leefwereld en uiteindelijk niets meer dan een middel tot een doel. Dat doel is een behoefte en daarvan heeft de consument er dagelijks heel veel met even zovele verschillende customer journeys. De uitdaging daarbij is eigenlijk het faciliterende proces zo onzichtbaar en plezierig mogelijk te maken. Maar wat is plezierig? En hoe bedenk je dat? Er weleens aan gedacht dat het antwoord daarvoor niet binnen uw eigen organisatie of industrie te vinden is?

Verbeteren klantreis door cross-industry innovatie

De norm voor excellente klantbeleving vaak wordt bepaald door omgevingen anders dan die van u zelf. Jaren geleden werd de term ‘Consumerization of IT’ geïntroduceerd. Wat we daar mee bedoelden waren consumenten die hun privégebruikerservaringen met voornamelijk mobiele toepassingen meenamen naar een andere, in dit geval bedrijfsmatige, context. Of is er binnen uw organisatie weleens gesproken over een ‘Hospitality Attitude’, met als norm de klantgerichte service van een high-end hotel of theaters? Cross-industry innovation, waarbij gebruik wordt gemaakt van Design Thinking methodiek, helpt om best-practices uit de ene industrie (aangepast) toe te passen in die van jezelf. Probeer in plaats van Copy-Paste van concurrenten binnen je eigen industrie, eens Copy – Enrich/ Modify/ Blend/ Customise – Paste uit andere industrieën.

Vrije of gestuurde kanaalkeuzen?

Een té gefocuste journey vanuit de eigen bedrijfsvoering en-processen leidt tot overtuigingen als: ‘Een pensionado gebruikt geen messaging Apps’, terwijl deze al langere tijd met zijn kleinkinderen appt, skypet en face-timet. Iedere consument neemt goede, opvallende en vanzelfsprekende ervaringen uit allerlei customer journeys mee, ook naar uw organisatie. Een sterke focus op de eigen processen en customer journey vergroot de kans dat u  over het hoofd ziet wat een consument werkelijk wil. Terwijl uw organisatie wellicht kiest voor kanaalsturing en het afsluiten van het e-mailkanaal, is de klant bij veel andere organisaties nog steeds gewend dat hij zelf kan kiezen; of communiceert hij reeds via nieuwe kanalen. Iets om over na te denken: als u aan customer journey mapping doet, vraagt u dan ook naar de ervaringen van uw klanten bij andere bedrijven?

Dit blog is geschreven door:

ricardo krikke

Ricardo Krikke
Business Innovations Director
ricardo.krikke@teleperformance.com


Wat vindt u van dit bericht?
Laat een reactie achter

avatar

*

Top