partnership

Teleperformance, wereldwijd marktleider in de outsourcing van omnichannel klantcontact en contactcenterdiensten, gaat in de Benelux haar klantcontact afhandelen met de oplossing van Cloud Contact. Daartoe hebben beide partijen onlangs een overeenkomst getekend. Teleperformance was al langere tijd op zoek naar een platform dat alle denkbare klantcontactkanalen integreert om zo de eindklant een goede omnichannel beleving te kunnen bieden. Na een uitvoerig onderzoek onder verschillende leveranciers, kwam Cloud Contact daarbij uiteindelijk als beste uit de bus.

Klant is altijd online

“In een wereld waarin iedereen online is, zorgt één slechte ervaring ervoor dat kopers heel snel van merk kunnen switchen. Met dat in het achterhoofd zijn wij zo’n acht maanden geleden een zoektocht gestart naar een nieuw platform”, zegt Paul Joustra, CX Improvement Manager van Teleperformance.
Belangrijkste vraag daarbij was hoe Teleperformance de huidige single channel oplossingen kon migreren naar één centraal omnichannel platform, waarop alle kanalen geïntegreerd zijn. Verder moest het platform voldoen aan de huidige privacywetgeving en eenvoudig toegang bieden voor toekomstige kanalen & diensten, zoals messaging, een virtual assistant en het centraal opslaan van data ten behoeve van data science. Flexibiliteit in kanalen is erg belangrijk, omdat uit eigen onderzoek van Teleperformance blijkt dat 94% van de klanten minimaal één digitaal kanaal gebruikt en het aantal telefoongesprekken in rap tempo afneemt”, aldus Joustra.

Persoonlijke service

De trend is dat consumenten vooral persoonlijke en relevante service willen. Hiervoor moeten bedrijven drie zaken goed geregeld hebben: de inzet van nieuwe communicatietools; inzicht in klantinformatie; en geautomatiseerde tools. Het partnership met Cloud Contact is een onderdeel van de focus die Teleperformance heeft in de snel veranderende wereld van technologische vooruitgang in combinatie met gepersonaliseerde service. Daniel Julien gaf onlangs in een persartikel aan dat de Omnichannel strategie hoog op de agenda staat voor Teleperformance. “Teleperformance has fantastic strengths on which it can draw to win new market share in an increasingly demanding environment for our businesses, shaped in particular by the new needs of the digital revolution and the growing demand for significantly enhanced data security. Innovation, the core driver of our profitable long-term growth, is a key focus as we work to develop the most effective omnichannel strategies combining talent management and appropriate use of automated systems.”

Verschillende leveranciers bekeken

“Om uiteindelijk tot een goede keuze te komen, hebben we de platformen van elf verschillende leveranciers onderzocht”, zegt Danny Kuivenhoven, IT Director van Teleperformance. “Die hebben we getoetst op onze belangrijkste eisen. We wilden onder meer een oplossing in de cloud, waarbij het verkeer over alle kanalen geblend wordt aangeboden en waarbij de agent ook direct in een 360 graden klantbeeld ziet via welke kanalen de klant al contact heeft gehad, inclusief de relevante geschiedenis. Verder was vanuit financieel oogpunt belangrijk dat het een oplossing is waarbij alleen voor daadwerkelijk gebruik wordt betaald. Cloud Contact voldeed als enige aan al onze functionele en technische wensen, met één wachtrij, één CRM systeem en één gebruikersomgeving”, aldus Kuivenhoven.

Migratie naar digitaal

Henk Jansen, Business Development Manager van Cloud Contact, is blij met de keuze van Teleperformance. “De samenwerking met Teleperformance laat zien dat ook voor facilitaire contactcenters de weg nu vrij is om gebruik te gaan maken van een solide cloudoplossing voor klantcontact. Zaken doen en klantcontact gaat steeds meer via internet, mobiel, tablet of andere nieuwe schermen. De online journey van klanten wordt steeds complexer. En hoewel mensen heel goed in staat zijn om online kanalen zelf te bedienen en er het maximale uit te halen, verwachten ze wel dat persoonlijk contact mogelijk is, mocht dat nodig zijn. Dit impliceert dat webkanalen, mobiele kanalen en voice-kanalen optimaal op elkaar moeten zijn afgestemd. Cloud Contact biedt zo’n optimale all-channel-klantervaring”, aldus Jansen.


Wat vindt u van dit bericht?
Laat een reactie achter

avatar

*